Delle mie precedenti esperienze con i gestori di telefonia fissa, sia privata che aziendale, ho già ampliamente raccontato . Pensavo di averle viste ormai tutte, anche perchè nel frattempo l'Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni (Agcom) qualcosa ha fatto – almeno, sulla carta! – , ma dopo quello che è successo negli ultimi giorni capisco che, al solito, il cittadino è sempre l'ultima ruota del carro in questo Paese.
Questi sono i fatti, ciascuno tragga le sue conclusioni.

I miei genitori tempo fa hanno avuto l'infelice idea (col senno di poi!) di passare interamente al gestore di telefonia fissa wind/infostrada . Del servizio offerto, e tutto sommato dei costi sostenuti, niente da dire; ma è il servizio clienti che, come al solito! , lascia molto a desiderare.

WIND/INFOSTRADA
Un paio di mesi fa il call center di infostrada ha chiamato i miei genitori per offrire un nuovo contratto di telefonia fissa, adsl inclusa. Non avendone necessità, i miei hanno declinato l'offerta.
Da qualche tempo le cose sono cambiate, i miei genitori adesso hanno bisogno di internet e, logicamente, come prima cosa si sono rivolti al proprio gestore. Primo problema: due giorni interi a provare di chiamare l'apposito servizio tramite 155 ma non c'è stato nulla da fare.
Scoraggiati, i miei si sono rivolti ad un punto vendita, sito nel centro della mia città; qui, senza batter ciglio, gli han fatto sottoscrivere un modulo di richiesta per cambiare tipo di contratto assicurando loro che in tempi ragionevoli avrebbero avuto la connessione dsl sul numero telefonico indicato.
Passano alcuni giorni ed arriva una lettera direttamente dalla sede di Milano che informa i miei della impossibilità di accogliere la richiesta inoltrata in quanto la zona di residenza non è raggiunta dai servizi telefonici dsl; notizia confermata da un altro punto vendita infostrada, sito presso un centro commerciale della zona, che dopo ricerca online informa mio cognato della indisponibilità del servizio sul numero di telefono indicatogli.
Domanda : se la zona non è coperta dal servizio dsl, come mai diversi vicini di casa la connessione dsl al contrario ce l'hanno?
Possibile risposta : il problema non è tecnico, ma commerciale. E' più probabile l'ipotesi che nella zona infostrada non abbia altri clienti, e quindi attivare un servizio nella centrale telefonica di zona per UN solo cliente non (gli) è conveniente.

Mentre cominciamo a cercare le offerte di altri gestori, mio padre viene contattato sul cellulare dal call center di Reggio Calabria di infostrada che lo informa che il servizio dsl è disponibile e attivabile sul suo numero telefonico. Mio padre fa presente di avere in suo possesso una lettera di infostrada Milano che lo informa esattamente del contrario, ma Reggio Calabria sostiene che a Milano non sanno quel che dicono. Alla richiesta di una ulteriore lettera di conferma dell'erogazione del servizio da parte di mio padre (verba volant, scripta manent!), la conversazione con il call center di Reggio Calabria cade “stranamente” nel vuoto.

TELECOM
Troviamo una interessante offerta di rientro in Telecom, dopo aver scoperto necessitare di un codice di migrazione che avrebbe dovuto fornirci l'attuale gestore (ovvero, infostrada – ma provate a cercare il modulo di richiesta online, e se ci riuscite segnalatemi il link!). Richiesto ed ottenuto tramite 155, avviamo la procedura SOLO ONLINE – con tanto di apposito logo a sottolinearlo! – così come specificato dal sito .

Primo problema: qualunque procedura di iscrizione io cominci, arrivo sempre al punto in cui mi chiede il NUMERO DI FATTURA TELECOM!! ma se sono cliente di un altro gestore e voglio tornare a telecom, non ho un numero di fattura! faccio un (bieco) tentativo inserendo come numero di fattura una sequenza di zeri e … sorpresa!… l'iscrizione è effettuata, con tanto di conferma via email !!

Secondo problema: proseguendo con l'acquisto di un servizio, le procedure mi portano sempre alla fase di acquisto di una NUOVA linea telefonica, e soprattutto non mi chiedono MAI il fantomatico codice di migrazione (come invece ampliamente specificato nel documento online sulla modalità di rientro in telecom).
Decido quindi di telefonare al servizio 187, mi risponde un operatore che in sostanza mi dice:

Alla mia osservazione che non è scritto così sul LORO sito ( www.187.it ) la risposta è stata che:

questa è una legge dello Stato Italiano, non l'ha mica deciso telecom!

e che c'azzecca?!? mica lo Stato italiano dice a Telecom cosa scrivere e cosa no su un portale internet rispetto a quello che è effettivamente offerto! Di fronte alla evidente contraddizione la risposta, se possibile ancora più evasiva!, è stata che

“io sono un operatore del servizio assistenza telefonica 187 e rispondo per questo servizio; quello che viene scritto su internet ne risponde chi si occupa di internet”.

Faccio quindi presente che la mano sinistra, che usa il telefono, non sa cosa faccia la mano destra, che usa il computer, ma l'operatore fa finta di non sentire e continua con la spiegazione.

Anche in questo caso, faccio presente che non è scritto così sul portale internet, e che anzi, se si attuava la procedura di rientro con codice di migrazione e si attivava un certo tipo di servizio telecom/alice-casa esattamente quelle 92 euro di una tantum erano abbuonate come offerta promozionale; l'operatore telefonico fa finta di non sentire e prosegue:

Domanda : come mai sul portale è scritta una cosa, e poi è vero esattamente tutto il contrario? Non si tratta forse di una forma di pubblicità ingannevole ?
Seconda domanda : come mai i tempi di lavorazione tramite codice di migrazione (strumento appositamente creato dall'agcom per favorire il passaggio da un operatore all'altro) sono di 40 giorni e costano 92 euro, mentre attivare una nuova linea non costa nulla e ci vogliono solo sette giorni?
Provate a chiedere queste risposte a Telecom Agcom, Associazioni Consumatori e vedete SE, prima di tutto, vi rispondono e COSA vi rispondono.

TISCALI
Quasi allo stremo delle forze i miei decidono di fare un ultimo tentativo con Tiscali ; verifichiamo prima di tutto la disponibilità del servizio dsl sul sito internet e riscontrata l'opportunità chiamo (alle otto di sera!) il numero 130. Per sentirmi dire cosa? che il servizio effettivamente è disponibile, che per attivarlo occorrono al massimo 15 giorni durante i quali NON si perde la linea telefonica (a questo serve il codice di migrazione!), che si mantiene lo stesso numero di telefono e che l'attivazione è interamente gratuita!

Risultato?
Abbiamo perso quasi un mese di tempo per cercare di capire se infostrada offrisse il servizio dsl oppure no;
abbiamo impiegato mezzo pomeriggio tra tentativi online e telefonici di rientrare in telecom per poi scoprire che occorrevano tempi biblici e costi abnormi;
in meno di mezz'ora, e tutto tramite telefono, abbiamo sottoscritto il contratto con tiscali, attivata la migrazione dal vecchio al nuovo gestore gratuitamente e – se tutto va bene! – tra 15 giorni avremo una nuova linea dsl senza nel frattempo perdere linea e numero di telefonia fissa.

Roba da non credersi.